志愿者代表的是良渚博物院的形象,是博物院的一部分。志愿者应树立并自觉维护志愿者的良好形象。服务中做到热情主动、真诚有礼、细致耐心、认真负责。
一、良渚博物院志愿者一天务流程
通知----确认----签到----上岗----签退-----总结
1、9点准时到馆,联系当日领队,统一签到。
2、佩戴工作牌,储存物品,服从领队工作分配,准备上岗。
3、向前台工作人员了解当天的预约讲解安排,同时了解4D电影放映情况。以便在参观高峰期迅速反应。
4、整理前台:前台桌面、抽屉内部、抽屉外拉手上的卫生。
5、检查简介数量、互动游戏室的印章墨盒,注意及时添加。
6、11点30分准时到食堂吃饭,领队向服务台领取就餐卡,统一刷卡就餐。
7、了解馆内常规青少年活动(如“夺宝奇兵”、第二课堂券的使用等),熟悉相关印章用途。
8、检查轮椅、便民伞、婴儿车、拐杖的使用情况。
9、检查各类登记表格是否还有空白页,注意及时更换。
10、展厅服务热情有礼,主动询问游客是否需要帮助。
11、坚守岗位,利用午休或参观量小的空余时间,进行学习交流等活动。
12、领队须对当天工作进行及时总结,三日内将电子表格上传群共享。
二、服务台工作须知
服务项目 |
服务须知 |
备注 |
收
费
类 |
讲解预约 |
1、须提前3-5天预约 |
1、请在接受预约前,与当日前台值班人员沟通,了解预约情况和讲解员的接待任务量。
3、在预约单上注明接受预约的讲解员名字,以便预约资料的核实。 |
2、详细记录参观人数、日期、具体时间 |
3、登记预约人姓名及电话,以备查询 |
4、收费标准:1-15人50元,超出部分按每人2元加收 |
5、询问讲解要求,告知预约保留30分钟,过时不候 |
4D电影售票 |
1、收费标准:成人20元/张(对特殊群体无优惠),学生10元/张(须出示学生证) |
注意:票面价格,学生和成人票有差额,勿发错票。 |
2、场次:1小时一场,整点播放,片长15分钟 |
3、提示观众,须提前5-10分钟检票 |
语音导览器 |
1、收费标准:租金10元/台。须抵押证件或押金200元/台,2小时内归还,需要有本人的身份证、驾驶证或是每台押金100抵押在前台 |
提示:语音导览器语种分为中文、英文、日文、韩文,在租用之前,一是要确定导览器是否有电,二是确定语种。 |
2、填写《语言导览器租用》电子表格 |
3、示范使用方式,登记归还时间 |
借
用
类 |
婴儿推车 |
1、阅读使用须知,6-36个月的婴儿适用 |
提示:年龄太小,容易发生攀爬跌落的危险。太大则推车承重能力有限。 |
2、办理手续:身份证抵押,填写表格,退还时签名退证 |
残疾轮椅 |
1、阅读使用须知 ,仅限馆内使用。 |
提示:温馨提醒残疾人和老人家,注意馆内有斜坡的地方。 |
2、办理手续:身份证抵押,填写表格,退还时签名退证 |
爱心雨伞 |
1、阅读使用须知,押金100/把,或证件。10日内归还。 |
提示:归还期限。超时押金不退,用于购置新伞 |
2、办理手续:缴费、填表登记、钥匙开锁、归还退证或押金 |
爱心拐杖 |
1、阅读使用须知,提示使用人注意安全,避免发生意外 |
提示:温馨提醒租借人,注意馆内有斜坡的地方。 |
2、办理手续:登记表格、抵押证件、归还退证 |
二、展厅工作须知
服务项目 |
服务须知 |
备注 |
馆
内
服
务 |
导览咨询 |
1、导览咨询岗位工作内容主要在指定的岗位或区域维护参观秩序,根据博物馆要求发放问卷及宣传资料,积极主动解答观众疑难问题等。 |
如:爱心轮椅、雨伞、拐杖、语音导览器 |
2、以诚挚的态度,细致入微的观察,积极主动为游客指引展厅参观路线和便民服务设施 |
如:育婴室、卫生间、游客服务区、行李寄存处、公共休息区等 |
3、主动关注馆内参观的老人、儿童、孕妇、残疾人,积极为特殊观众提供服务和帮助 |
主动回答游客疑难问题,或将问题及时反馈工作人员 |
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4、关注 |
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讲解服务 |
1、掌握准确而丰富的良渚文化知识,用生动的语言、乐观恭谦的心态与观众形成良性互动 |
对不能完全解答的问题,态度谦虚,谨慎做答,不做没有事实依据的推论。 |
2、积极主动地为有兴趣参观的游客提供讲解服务 |
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3、积极配合领队的其他工作安排 |
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安全保障 |
1、配合安保人员,做好与观众的协调沟通工作,提示不文明参观行为。 |
如:馆内开闪光灯、餐饮、吸烟、拥挤等 |
2、随时注意庭院、过道处的安全隐患,及时发现并上报馆内工作人员,对高危地带,保持高度警觉 |
如:第一展厅苏秉琦雕塑外围鹅卵石护沟容易滑倒;第二展厅捕鱼游戏和互动游戏室易发生拥挤;展厅有斜坡等处 |
3、及时制止儿童穿越护栏,进入陈列区,以免发生安全事故 |
4、维护馆内设施。发现展厅内电子及其他设备(如灯光、投影、展柜等)出现问题,及时向领队和工作人员反馈,并记录在当日工作总结中。 |
5、关注馆内纪念章盖戳处,油墨勿乱撒 |
青少年活动指导 |
馆内互动 |
1、互动游戏室、虚拟考古室内,指导少年儿童,正确操作游戏和电子设备, |
如:儿童争抢游戏道具,造成推搡、踩踏事件,或操作不当造成设备损耗 |
2、及时检查游戏道具和设备是否完好 |
临展活动 |
1、负责临时展览配套活动的有序开展。 |
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2、积极配合领队安排的工作 |